Episode 14: Optimer din kundeservice med kundetyper

Morten Kyvsgaard
Velkommen til podcasten om kundetyper, hvor vi i dag skal snakke om kundeservice. Fordi jeg har læst for nyligt, at en stor svensk virksomhed, som mange kender, der hedder Klarna, har valgt at spare 700 fuldtidsmedarbejdere væk til AI.

Sanne Dollerup
Det er så vanvittigt.

Morten Kyvsgaard
Det synes jeg nemlig, det var Sanne. Det var en spændende beslutning, ikke mindst. Men det fik mig til at tænke på kundeservice. Fordi jeg synes, kundeservice er noget, vi snakker for lidt om i forhold til branding. Kan du ikke lige sige lidt om, du ved, hvad er kundeservice i din optik i forhold til en virksomheds brand?

Sanne Dollerup
Jamen, vi definerer kundeservice som en-til-en kontakt med kunder. Og det kan være fysisk eller online. Men det er, når vi har en en-til-en kontakt i mail eller på en chat, i telefon eller til et møde, hvor de kommer ind i butikken. Det er alle, der har kontakt med kunder. Det er kundeservice. Så det er ikke

Morten Kyvsgaard
bare dem, der sidder i et callcenter? Det er den der klassiske opfattelse af, hvad en kundeservice medarbejder er? Ja, det er det.

Sanne Dollerup
Nej, det er alle dem, der har kontakt med kunder. Så der kan man sige, en bankrådgiver, en sælger, en generel, en rådgiver i fagforeninger. Altså alle, der sidder og har kontakt med kunder. En-til-en.

Morten Kyvsgaard
Hvorfor er det vigtigt med god kundeservice?

Sanne Dollerup
Jamen, i vores optik er det jo, fordi det er en meget stor del af brandet. Og noget af det, der virker allerbedst, det er når, kundeservicemedarbejderne er bevidste omkring, hvilken kundetype virksomheden kommunikerer til. Og de kan finde ud af, at tale i overensstemmelse med den kundetype. Fordi det, der så sker i situationen, det er, at så begynder kunderne at afspejle kundeservicemedarbejderens kommunikation. Så hvis jeg nu som kundeservicemedarbejder ved, her er vi gule, så når jeg skriver mails, så må jeg gerne lave hjerter, og jeg må gerne være personlig,
jeg må gerne lave sådan noget ironi og sjov. Altså det er, der ved jeg, jeg skal tale og skrive, som om vi var veninder allerede. Det er den gule kundetype. Jamen det er jo enormt vigtigt, fordi jeg kan være, hvis jeg nu har en virksomhed, hvor jeg skal oplære mine medarbejdere i kundeservice, så er der nogen, der siger, at jeg kan ikke lide den der meget personlige tone, eller jeg gør det kun, jeg laver kun hjerter, hvis kunderne laver hjerter. Sådan skal man ikke gøre, når man arbejder med kundetyper. Der har vi, vi vælger som kundeservicemedarbejder at kommunikere i overensstemmelse med den kundetype, vi har valgt. Den kundetype, som passer med produktet, med markedsføringen,
med alt, hvad vi gør. Og der skal medarbejderne selvfølgelig også være en del af det. Og derfor så vil vi sige, hvis du får en kold mail fra en kunde med en kort sætning, jamen så skal du stadigvæk kommunikere i overensstemmelse med den gule kundetype. Du skal stadigvæk kommunikere til dem, som om I var bedste veninder, eller bedste venner, med nogle emojis og noget, hvor er det dejligt at høre fra dig, og noget kærlighed. Det er sådan, man gør.

Morten Kyvsgaard
Og så vil det være utroværdigt, med andre ord, hvis man kommunikerede to forskellige kundetyper i virkeligheden.

Sanne Dollerup
Ja, ja, det vil også være forvirrende, fordi rigtig mange, hvis man nu kommunikerer via mail, så er rigtig mange virksomheder, de har, hvor de egentlig kommunikerer med forskellige, på forskellige tidspunkter. Og hvis de har forskellig stil, eller forskellig tone of voice, jamen så bliver jeg jo forvirret. Så er det der, at de ikke helt afspejler branded. Men hvis man har en retningslinjer for, at I skal betragte jeres, I skal skrive til jeres kunder, som I skriver til jeres venner. Og så man samtidig lige rekrutteringen sørger for, at man får medarbejdere, der har en stærk gul side, så de ved, hvordan de gør det. Det hjælper jo ikke noget at have medarbejdere, der har en stærk grøn side, og så sige, du skal skrive, som du skriver til dine venner. Eller endnu værre end blå.
Bare sådan en ordre. Vi skal mødes nu. Så i det der, skal man også huske, at man skal rekruttere kundeservice medarbejdere. Der er den kundetype, som man henvender sig til. Det er ikke sådan, at de skal være, alle sammen være mega gule, men de skal kunne identificere sig med en gul kundetype, hvis det er en gul kundetype, man har.

Morten Kyvsgaard
Man skal i hvert fald i arbejdstiden kunne afspejle den kundetype, der er, så må man finde sin gule side fra.

Sanne Dollerup
Man skal ikke synes, at hjertet er ulækre i hvert fald.

Morten Kyvsgaard
Prøv lige at tage kundetype landkortet, og så lave en indflyvning i forhold til kundeservice. Er det lige vigtigt, uanset hvilke af de fire kundetyper, vi snakker om?

Sanne Dollerup
Kundeservice er ekstremt vigtigt til alle fire kundetyper, men det er på forskellige måder. Hvor vi kan sige, at den røde og blå kundetype er mere digitale. De har det fint med 24 timers service, og at den er digital. Den røde vil direkte hade, hvis de skulle kontakte folk via telefon. Eller den slags gammeldags metoder. Hvor det digitale er meget bedre til det, man tager. Chatfunktioner, det er lige fra mails, det begynder også at være lidt gammeldags. Det er lidt på samme måde med
telefonen. Så den blå og den røde, det er det digitale. Og gerne med chatfunktioner, altså hurtige digitale muligheder. Så der er sådan noget, som Klarnas nye idé med at fyre deres medarbejdere og så også give sig over til AI. Det vil både den røde og blå sige, at det lyder som en fornuftig løsning, fordi hvem gider at snakke med et rigtig menneske, klokken to om natten, hvor jeg har brug for det. Den gule og grønne vil komme op af stolen, fordi det kan man ikke. Man kan ikke erstatte en rigtig person med AI, fordi de vil gerne tale med ægte, rigtige mennesker. Og de er sådan set pisselig glade med,
om de rigtige mennesker, de kan erstattes med robotter, og de får de samme svar. Det er ikke lige nu, det er ikke rigtigt. Det er ikke ordentligt. Jeg vil gerne snakke med et rigtigt menneske, fordi jeg stoler på rigtige mennesker. Jeg stoler ikke på robotter. Så derfor så er det, i hvert fald, hvis man gør det der som Klarna, og man for eksempel har den grønne kundetype, som jeg tror, de har. Nu har jeg ikke været så meget inde i Klarna, men det er noget, der taler til den grønne kundetype, men der er garanteret rigtig mange blå chefer, der tænker, det var et del med en god ide vi lige fik der. Og man kan sige, Klarna sidder også så stærkt på markedet, at måske de kan slippe af sted med det, fordi hvad skal jeg ellers gøre? Den grønne og gule
kundetype vil rigtig gerne, at der er rigtige mennesker bag. Og hvis man så gør det der med at erstatte med AI, så skal man skrive det. Man skal jo tydeligt, det her er en robot, du taler med, eller det er en AI-genereret robot, så er det okay. Men det der med, at man skal sige sådan, er det en robot, eller er det et rigtigt menneske? Det er en ubehagelig følelse, for både den gule og den grønne. Man vil gerne vide, jeg taler med en rigtig person. Og der er en værdi i at tale med en rigtig person. Det kan godt være, man har sådan nogle indledende spørgsmål, som nogen har, inden man kommer hen til en rigtig person. Hvilket også er lidt irriterende for dem. Men det kan man måske forsvare,
i forhold til, at man kan hjælpe sig selv lidt af vejen, i nogle brancher. Og med det der siger jeg også, at man kan virkelig gøre meget ved sit salg, ved at forstå til en gule og en grønne, at jeg taler med en rigtig menneske, er enormt vigtigt i forhold til, at man får salg. Og at de køber noget.

Morten Kyvsgaard
Og det stiller jo nogle krav i forhold til noget, som vi skal snakke om nu, nemlig tilgængelighed. Altså det, at man rent faktisk kan få fat i en kundeservicemedarbejder , i hvert fald en, der kan yde en form for service. Du har på dit papir delt op i forhold til brancher. Du har lavet en B2B og en B2C, en grov opdeling, det skal siges. Men bare lige for at skære tingene lidt ud i pap. Hvad er det, du har lavet? Hvordan er det forskelligt for de to i forhold til kundeservice?

Sanne Dollerup
Ja, altså det kommer igen an på kundetypen. Men lige præcis i forhold til den røde og den blå forventer 24 timers service, men det er også digitalt. Så bare det, at de kan sende en mail, og så få svar, det er fint nok. Altså via en chatfunktion. Man sender en mail via en chatfunktion, og så får man svar på den måde. Det er okay, men de skal kunne skrive lige så snart, de føler for det. Hvor den grønne kundetype, som jeg har lavet den her inddeling i, de er meget kassetænkning i deres liv. Så hvis man nu sælger i B2B, så kan man sige, så skal din kundeservice
være åben fra 8 til 16, fordi det er der, at den grønne kundetype er i arbejdsmode. Hvor hvis du sælger B2C, så er det rigtig godt, hvis det er, at du tænker kundeservice 16 til 23, fordi der de er i privat mode. Og det er jo ikke sådan, at du ikke kan have annoncer på Facebook, som den grønne kan se om formiddagen, men de har altså noget, der er noget kasseopdeling der. Og med det er det så vigtigt at sige, at de fleste B2B-virksomheder, de ved godt, at de skal have en kundeservice, der er åben 8 til 16, men der er ikke så mange, der ved, at de skal have en, hvis man sælger B2C, at man skal have en kundeservice åben fra 16 til 23 til en grønne kundetype.
Så på den måde, så er det vigtigt med tilgængelighed til den grønne kundetype, og der er også sådan et trick, vi bruger til den grønne kundetype, det er, at på hjemmesiden, der er det rigtig godt, hvis man sætter sit telefonnummer tydeligt op i højre hjørne, fordi det siger nemlig ubevidst til den grønne kundetype, vi er tilgængelige, du kan altid ringe til os, hvis der er et problem, så ringer du til os. Så det der med, at jeg ved ikke, hvor telefonnummer og hvor kontakt er henne, jeg skal lede efter, det giver en utryghed for den grønne kundetype.

Morten Kyvsgaard
Ja, der er vel også noget i forhold til de grønne i forhold til en vis form for autoritet. Altså, det er vel også en eller anden form for ubevidst trykprøvning af, ved de, hvad de snakker om, hvis man sådan lige selv er i det humør.

Sanne Dollerup
Den grønne kan finde på at have researchet 99% selv, og så stiller de lige ét spørgsmål, bare lige for at tjekke. Det kan være sådan et helt underligt random spørgsmål, hvor man tænker, det kan du læse 10 steder på hjemmesiden. Hvorfor spørger du mig om det? Hvor det er, det er simpelthen, der tester de. De tester af, hvor hurtigt svarer de? Hvordan svarer de? Hvad svarer de? Og der kan sådan en kundeservicemedarbejder i hvert fald godt, det er jo ikke sådan, at de viser det, men de kan godt blive træt af, at de har fået en mail om åbningstider, når de står fem steder på hjemmesiden og på Google
og alle andre steder. Men de bliver lige spurgt, har I åbnet påsken? Ja.

Morten Kyvsgaard
Den skal jo også lige med jo. Så er der jo også noget i forhold til brancher og hvem det er sådan særligt relevant for, fordi kundeservice er valgt for alle. Men der er måske nogen, der særligt skal spidse blyanten, når det kommer til kundeservice.

Sanne Dollerup
Ja, altså der er i hvert fald nogle brancher, hvor at kundeservice, hvor de også ved, at kundeservice er noget af det vigtigste. Og for eksempel, altså banker, det er jo en branche, hvor man virkelig arbejder med kundeservice, hvor kundeservice er alt overskyggende. Og det ved de også godt. Men eksempelvis, der er mange banker, der laver den den fejl, at når man går ind på hjemmesiden, så kan man søge alle mulige rådgivere. Hvor at det kan godt være sådan lidt utilgængeligt for mig at finde ud af, hvem var det nu, der var min rådgiver nu? Fordi at man får jo hele tiden nye rådgivere. Og en stort problem i den branche er jo også det her med udskiftning af rådgivere.
Hvor før i tiden i banker, der kunne du jo godt have en bankrådgiver, der sad på samme job i 15-20 år, eller hele livet. Hvor nu der skifter de meget ud. Og det er et problem i branchen. Så der vil de banker, der forstår vigtigheden af, at vi beholder den samme bankrådgiver, de vil vinde på det på en lang bane. Det er ikke sikkert, det kan lade sig gøre i praksis, men så må man arbejde omkring det på andre måder. For eksempel er det meget tydeligt altid for mig, hvem det er, jeg skal kontakte. Og der er en beskrivelse, og de sender ud, nu har du fået en ny bankrådgiver. I stedet for bare at tage det sådan, nu har du fået en ny bankrådgiver igen. Så man går lidt tilbage til de gamle dyder, hvor man fik et brev.
Fik et brev eller en mail, nu har du fået en ny bankrådgiver. Men der er jo også nogle brancher, altså medicinalindustrien, hvor det ikke er det der helt klassiske salgskunderejse, de er igennem der, men hvor det handler mere om en kundepleje og en kunderelation. Der er kundeservice nærmest en kæmpe del af det. Og så har vi selvfølgelig også hele forsikringsbranchen, vi har a-kasser, fagforening, vi har butikker og webshops, vi har selvfølgelig også hele konsulentbranchen. Det er jo lige før, man tænker, at hvem er det ikke vigtigt for?

Morten Kyvsgaard
Nej, men alligevel så har jeg i hvert fald igennem årene haft nogle dialoger med mange, der måske negligerer det lidt. Og jeg tror måske også for mig, nu kan jeg kun tale for mig selv, som marketingprofessionel, som måske har været lidt for meget silotænkning i forhold til jamen kundeservice er jo rent faktisk vigtigt. Det har jeg måske groft negligeret tidligere, men jeg kan jo godt se nu, det er jo en kæmpe understøttelse af ens eget brand, at man har en tilgængelig kundeservice. Og jeg snakker med flere webshops, hvor jeg
oplever, at det ikke er noget, de prioriterer. Netop også fordi, at det vil kræve, at der er nogle lavpraktiske ting i forhold til, når folk skal arbejde.

Sanne Dollerup
Det er dyrt.

Morten Kyvsgaard
Det er dyrt, og ja, det er svært at måle og veje, ikke mindst. Og derfor så tror jeg, at mange har svært ved at forstå effekten af det. Men så meget, desto mere kunne der måske være en måde at skille sig ud på, særligt hvis man var i en grøn webshop.

Sanne Dollerup
Ja, det er helt sikkert. Altså hvis man forstår det der med, at man skal være tilgængelig og med et menneske, fra 16 til 23, det er meget stærkt. Men det er jo ikke der igen, hvor personlige referencer kommer lidt ind i diskussionen. Fordi hvis jeg nu er overvejende rød-blå, så kan jeg jo slet ikke se værdien i, hvorfor skal der sidde en rigtig person fra 16 til 23 inde på vores kontor og svare kundeservice-spørgsmål. Hvad er værdien i det? Hvorfor kan vi ikke bare sende en chatbesked, og så svarer vi dagen efter? Hvad er grunden til det? Hvorfor skal jeg snakke med en rigtig person? Og det er jo der, hvor
den grønne og den gule, vil sige, at det er der, hvor de opbygger relationer og tillid omkring den her virksomhed. Det er, når jeg taler med et menneske. De kobler meget følelser til mennesker. Og mennesker bliver repræsentationer for brandet.

Morten Kyvsgaard
Jeg kan i hvert fald også mærke og sige fra min egen side, at der er kunder, som jeg har arbejdet med tidligere, som af forskellige årsager, jeg ikke samarbejder med, som popper op i nogle situationer, hvor at brænder og siger det lige ud. Min annoncekonto går ned. Hvad gør jeg? Eller jeg kan komme ind på min Instagram-konto. Hvad er det nu måtte være? Så dukker de op igen. Og det er jo nok også der, hvor man skal jo også nogle gange slukke nogle ildebrande i nogle forskellige afskygninger. Og jeg tænker, at kundeservice kan være med til
at dæmpe, skråstreg, slukke de ildebrande ret markant, hvis man er afstand med, hvordan man skal gribe det an i forhold til sin kundetype.

Sanne Dollerup
Det er jo der, i sådan nogle situationer, og der er det jo virkelig utryghed. I sådan nogle situationer, hvis du er tilgængelig og hjælper der, når lokummet brænder, så får du virkelig nogle glade kunder, og om ikke andet nogle virkelig gode ambassadører. Fordi så løser du jo virkelig et grundlæggende følelsesmæssigt problem, der er utryghed. Men bare roligt, jeg har fikset det. Nu kører det hele igen.

Sanne Dollerup
Så får du en kunde for livet. Så man skal virkelig være glad for de der lokummet brænder telefonopkald, man får fra kunder.

Morten Kyvsgaard
Det er det også. Det er hyggeligt. Det er altid bedst at arbejde lidt under pres.

Sanne Dollerup
Ja, men man skal ikke have for mange af dem, så bliver man selv meget stresset.

Morten Kyvsgaard
Nej, nej, det er det. Men det siger jo noget om, altså det er jo en god indikator for, hvordan man måske følelsesmæssigt er blevet koblet til dem, der sådan netop ringer på de tidspunkter, hvor der er nogle problemer.

Sanne Dollerup
Mm. Det er det. Men jeg synes også, det er interessant, det du siger med, at kundeservice bliver negligeret i, og det er jo fordi, vi er i markedsføringsverdenen. Ja, præcis. Og når vi snakker om at koble nogle forskellige afdelinger i en virksomhed, så taler vi jo meget om salg. Ja. Salg og markedsføring, fordi vi har ligesom samme mål. Ja. Det er også ærligt noget. Ja. Hvor kundeservice bliver jo set lidt mere som sådan en et sted, hvor man svarer på sådan nogle lidt banale spørgsmål, eller slukker ildebrænde, eller du ved, viser folk rundt til det rigtige
produkt, eller sådan en lavpraktisk funktion

Morten Kyvsgaard
Ja, men jeg tænker også sådan enten sådan hygiejnefaktor, eller vedligeholdelsesting

Sanne Dollerup
Ja, præcis, præcis. Hvor det egentlig er noget af det, altså ekstremt, et ekstremt vigtigt område i forhold til, både i forhold til sælgerne, og i forhold til i forhold til markedsføring, altså branding. Fordi det er sådan en treenighed, der skal spille sammen, for at få en kunde rigtig godt igennem en kunderejse. Ja. Og det er også tit, når jeg taler med en virksomhed, og jeg skal finde ud af, hvilken kundetype det er, så ved jeg, at det er kundeservicemedarbejderen, der sidder og har den største information omkring kundernes behov. Ja. Fordi de snakker med dem hele tiden. Ja.
Ja.

Morten Kyvsgaard
Jamen, således er ballet åbnet for at optimere sin kundeservice, man kunne jo i en periode forsøge sig lidt med, hvis man skal optimere det her i en måned, eller to, eller tre, forsøge sig med at se på lidt tilgængelighed i forhold til ens virksomhed. Jeg kan ikke sige, at det skal være permanent på nogen måde, men det kunne jo være interessant at se på, hvad det kunne gøre for ens salg.

Sanne Dollerup
Ja, og der skal vi så sige, at tilgængelighed for den røde kundetype, det er, at du ved det, den er online-tilgængelighed, og for den blå, altså for den røde, der vil det være dermed, at jeg kan hurtigt sende et spørgsmål, og så kan jeg fint nok få et svar på senere, men altså allerhelst, hvis de kan få et svar lige med det samme. Og det samme med den blå kundetype, et online-svar lige med det samme, det vil være det ideelle. Hvor den gule kundetype, der er det enormt vigtigt, at vi er tilgængelige på sociale medier. Altså vi er i indbakken i sociale medier. Det er der, hvor det er aller, aller vigtigst. Og ved den grønne kundetype, det er der, hvor vi tænker på en bred tilgængelighed tidsmæssigt, og hvor jeg kan
tale med et rigtigt menneske på de rigtige tidspunkter. Om det er på mail og telefon, og selvfølgelig også på andre, altså på chat-funktioner og så videre. Men mail og telefon er vigtigt til den grønne kundetype.

Morten Kyvsgaard
Og hvilken kundetype du henvender til, det er i hvert fald et sted at starte. Så hop ind på kundetyper.dk og læs mere i forhold til, hvis du er interesseret i at finde ud af det, så du også kan få en råd. Råd i både markedsføring og herunder kundeservice, som er et vigtigt ben i det. Tak for i dag.