Episode 6: Hvordan vælges kundetypen?

Morten Kyvsgaard

Velkommen til en ny episode af Podcasten om Kundetyper Jeg hedder stadig Morten Kyvsgaard og sidder her som marketingchef i Institut for Kundetyper
Og Sanne Dollerup, du sidder stadigvæk overfor mig Hej

Sanne Dollerup
Hej

Morten Kyvsgaard
Nå, Sanne Vi skal jo til at dykke ind i et nyt emne omkring kundetyper
Og vi to havde fornøjelsen af at være til en konference i sidste uge
Hvor du var så heldig at få lov at udbrede kendskabet til kundetypermetoden Det har du gjort før, du holder jo en del oplever omkring emnet
Og typisk så kommer der jo nogen hen til dig efterfølgende og stiller nogle opklarende spørgsmål

Morten Kyvsgaard
Og det er lidt de spørgsmål der kommer til at definere dagens emne i den her episode Fordi at mange af spørgsmålene er jo typisk ens Eller græsser lidt om det samme emne

Så det er lidt det vi kan starte ud med Og tilkendt punkt i hvor spørgsmålet de ligesom starter og hvor dine svar kommer ind i billedet
Så Sanne, hvad er det hyppigste adspurgte spørgsmål når det kommer til kundetyper?

Sanne Dollerup
Jamen det hyppigste spørgsmål det er Hvad hvis man har flere kundetyper?
Og det er jo fordi at folk de har en erfaring med at de kan se at deres kunder har forskellige emotionelle behov Så derfor så vil de siges noget i retningen af
Vi har både den blå og grønne kundetype, hvordan kan det være eller hvad skal vi så gøre? Og svaret til det er det samme Det er hvis man kommunikerer til flere kunder
Så får man flere kundetyper Så det vil sige at hvis man nu kommunikerer en blandet blå-grøn markedsføring Så vælger kunderne selv skal jeg være blå eller grøn her
Og det bliver defineret ud fra mange ting Det kan godt være at man har blå markedsføring og chefen er blå Men den sælger der bliver sendt ud er grøn Så kan det være at kunden bliver mere grøn
Det kan også godt være at man egentlig har en grøn sælger Men man skal ind i en blå bygning Og agendaen hvor blå er grøn er grøn Så bliver kunden mere blå i sine spørgsmål og i sine optræden
Så ens markedsføring og kommunikation bestemmer hvilken kundetype kunden skal være Og hvis man kommunikerer til flere kundetyper Så vil man opleve at man har flere kundetyper
Fordi kunden selv vælger sin egen præference

Morten Kyvsgaard
Ja og det jeg synes jeg lige vil byde ind med også i forhold til det du siger Det er også det her med at man skal bemærke at vi snakker jo markedsføring og kommunikation I en meget meget bred kundetype Det er alt lige fra bygninger til sælgeren man snakker om
Og det er ikke bare den klassiske Her starter salg, her slutter markedsføring osv. Det er hele vejen rundt

Sanne Dollerup
Når vi taler om kundetyper så hænger salg og markedsføring 100% sammen Det kan ikke adskilles Salg er en del af brandet Så derfor har det en kæmpe betydning
Så det er vigtigt at det er hele vejen rundt Men det er simpelthen det mest hyppige spørgsmål Og det jeg så siger efterfølgende det er Det er en relativt etableret virksomhed
Hvis I har haft succes igennem en længere periode Eller I har en fast kundebase Og I er sådan relativt etableret
Så vil der typisk være sådan at der er en overvejende emotionel grund til at kunderne køber Så det kan godt være at I både ser at de er blå og grønne
Men der vil være en Man vil kunne gå ind og kigge på virksomheden Og så finde ud af hvad er den emotionelle DNA egentlig I den her virksomhed Altså hvad er den helt grundlæggende emotionelle grund til
At kunderne køber Og hvilken kundetype vil I være bedst til at gøre glade Så det her det er en ligning der kan løses

Sanne Dollerup

Og den løser vi jo på forskellige måder Og så plejer jeg at sige Den måde vi løser det på Det er at lave en kundetyperådgivning Og når vi laver en kundetyperådgivning Så går vi ind og kigger på mange forskellige parametre
For at finde ud af Hvilken kundetype er det Hvilken kundetype skal den her virksomhed henvende sig til Fremover For at få mest muligt ud af deres salg og markedsføring

Morten Kyvsgaard
Ja Og der kan man jo så indvende Jamen det kan jeg selv gøre

Sanne Dollerup
Ja det kan man godt selv prøve at finde ud af Men det vil være svært hvis man ikke ved nok om kundetyper Så vi har 10 trin vi gennemgår når vi vælger Og hjælper en virksomhed med at vælge kundetype Og det første spørgsmål det er
Eksempelvis Hvad er produktet Hvilken kundetype taler produktet til Og her får vi allerede en kundetype til at sælge kundetyperådgivning Og der er blevet rigtig meget at vide Og så gør vi egentlig helt lavpraktisk det At vi sætter et kryds ved enten den blå
Gule, røde eller grønne kundetype Når vi har svaret på det Og sådan fortsætter vi spørgsmålene Og til sidst så vil der være Så vil det typisk være sådan hvis man har etableret virksomhed At der vil være noget
Der peger på en af kundetyperne

Morten Kyvsgaard

Hvad vil risikoen være ved At begive sig ud i det selv Og lad os sige man vælger en kundetype Som det lyder meget Og det lyder meget rimeligt at vi er blå
Men det harmonerer måske ikke med den rådgivning Som en kundetype uddannet vil rådgive til

Sanne Dollerup
Jamen der er det jo vigtigt det her med At man ved ikke hvad man ikke ved Så derfor så kan man komme til at lave nogle fejl Så jeg talte for eksempel med en Som mente at de havde overvejende Blå og røde kunder
Og det ved jeg med 100% sikkerhed At det ville være helt katastrofalt Hvis de kommunikerede til dem Og det er simpelthen fordi At deres brændingskontor Og produkt taler til en specifik kundetype
Og det er ikke muligt at bryde ud af det Og begynde at tale til nogle andre Fordi produktet er noget helt specifikt Og det ved man jo ikke hvis man ikke ved det Så derfor så er det vigtigt At enten bruge os
Eller bruge nogen vi har uddannet i kundetyper Til at få hjælp til at få valgt kundetyper Og det er ikke sådan at vi skal sælge store Konsulentløsninger fordi det er meget simpelt Man kan relativt hurtigt Afgøre en kundetype
Hvis det er en soloselvstændig Så vil det være bedst at bruge 1-3 Timer på at afgøre det Og hvis det er en større virksomhed Så kan det godt være at det kræver en workshop Hvis man skal have alle medarbejderne med Men det er altså ikke sådan et eller andet
Stort halvårs konsulentforløb Hvor vi skal ud og snakke med alle virksomhederne Og optage telefonsamtaler Og lave en brandtemperatur og imageanalyse Overhovedet ikke Fordi kundetypen er allerede til stede i virksomheden
Fordi når det er en etableret virksomhed Så er der Allerede En overvejende kundetype Det er meget sjældent At en etableret virksomhed
Virkelig henvender sig markant Til to kundetyper Det vil være sådan at det er for eksempel 80% Den grønne og så nogle gange så laver vi noget til den blå Så det er Det er virkelig vigtigt Og når jeg siger etableret
Så er det det jeg ikke siger det er Det er jo nyopstartet Eller et nyt koncept Fordi en nyopstartet eller en ny koncept Der har ikke en kundetype endnu Fordi de er ved at blive udviklet Så derfor så kan det godt
Nogle gange tage længere tid Fordi så skal man endda konceptudvikle på det I forhold til hvilken kundetype det passer til Men det er vigtigt at man ikke Springer ud i det Selv Også fordi det er jo en relativ
Det behøver heller ikke koste særlig meget At få hjælp til at få valgt kundetypen Bare for at være sikker på at man lige får gjort det rigtigt Fra starten af Og man kan ikke bruge kundetyper
Hvis man henvender sig til to Hvis du henvender dig til to kundetyper Så bruger du ikke kundetype Metoden Nej Det modsiger hinanden Fordi det er hele ideen med Metoden om kundetyperne
Det er at henvende sig til en kundetype Det kan jeg ikke lade sig gøre Ved at henvende sig til to

Morten Kyvsgaard
Men der var jo mange der kom hen til mig Og sagde godt opleg Det har du hørt Det gider jeg ikke ruse dig mere for Du flår jo hele vejen hjem Men der var mange der kom og sagde godt opleg
Vi har jo En masse forskellige målgrupper

Sanne Dollerup
Ja præcis

Morten Kyvsgaard
Og det harmonerer jo fint med kundetyper

Sanne Dollerup
Det gør det nemlig Og det spørgsmål Det får vi også rigtig meget Vi har jo både Ingeniører og sekretærer Og chefen Det er tre forskellige målgrupper
Vi har defineret rigtig godt Og det kunne jo være tre forskellige kundetyper Det var sådan helt klassisk Så tænker man når den er grøn Chefen er blå og sekretæren er gul Og det er jo så der man kan begå
Den aller største fejl Og det er egentlig der den aller største fejl bliver begået I de fleste virksomheder At man fejlagtigt tænker At vi har forskellige emotionelle kundetyper Alt efter hvilken målgruppe det er Og det vil det ikke være
De her tre målgrupper vil have samme emotionelle kundetype Så det du skal forestille dig Det er at du har flere forskellige målgrupper Men en emotionel kundetype
Det er sådan et emotionelt behov Du lægger hen over alle tre Så du kan godt have en grøn sekretær En grøn chef og en grøn nørd Du kan godt have en blå nørd En blå chef og en blå sekretær Det har vi arbejdet med mange gange
Det handler simpelthen om at finde ind til Det helt grundlæggende emotionelle grund Til at vi køber Og det vil være den samme Alt efter hvilke målgrupper I har Og lige meget hvor kompleks det er Og det er der hvor kundetyper
Faktisk er et ekstremt godt redskab Det er når man har mange forskellige målgrupper Og salgsprocessen er meget kompliceret Fordi at så er Den her kundetype med til
At lave sådan et samlet Emotionelt budskab På tværs af de her forskellige målgrupper

Morten Kyvsgaard
Ja

Sanne Dollerup
Og det gør at marketing bliver meget mere ensrettet Og branded kommer til at stå meget mere tydeligt Ja Hvilket de fleste som du der lytter med godt ved Inden på marketing drømmer om Kommer til at ske
At man har den her ensrettethed Og at man ikke skal lave helt forskellige kommunikationer Til forskellige mennesker Fordi det er også fuldstændig umuligt i praksis

Morten Kyvsgaard
Ja jeg tror også man skal huske på det der med At efter man har taget en rådgivning Så er kronologien jo Jamen så har vi jo nogle retningsstrategier For hvad man skal Når man har valgt sin kundetype

Sanne Dollerup
Ja

Morten Kyvsgaard
Og det vil jo være en ærgerlig Ærgerlig ting Hvis man valgte den forkerte kundetype For så at sætte en masse forskellige skibe i søen Som dybest set tager den forkerte vej
Af det man i stedet for burde have gjort

Sanne Dollerup
Ja så vil en hellere sige man skal lade være Ja Fordi så er det bedre at man gør det man gør nu Og så fortsætter med det

Morten Kyvsgaard
Så hellere få en ekspertvurdering på det

Sanne Dollerup
Ja og det er jo fordi når du begynder at bruge kundetyper Så begynder du at tale til det emotionelle Og når du taler til det emotionelle Så bliver markedsføringen meget mere effektivt Og kunderne bliver meget mere følelsesmæssigt engageret I brandet
Det betyder også hvis man gør det forkert og skal lave det om Så gør det også meget mere ondt på dem Følelsesmæssigt Hvis du pludselig skal til at lave det om Så derfor er det vigtigt bare at lade være med at gøre det
Hvis man ikke sørger for at gøre det rigtigt fra starten af

Morten Kyvsgaard
Så er der også mange der tror At det er revolutioner vi er ude i Ja det er jo en klassiker i markedsføring Ja præcis Og hvad er dit tech På det i forhold til Svaret på det Fordi at
Betyder det så at vi skal lave alt vi har lavet Hidtil om i morgen Eller hvordan ligger landet i forhold til at vælge kundetyper Så derfra justerer til

Sanne Dollerup
Altså jeg plejer at sige vi har alle sammen travlt Og hvis der er nogen der har rigtig travlt Så er det folk der arbejder med markedsføring Fordi det er virkelig never ending to do Der er hele tiden noget nyt Så det når jeg har holdt workshop Eller hvad det hedder undervis
Så det jeg siger til allersidst det er Nu trækker vi en streg i sandet Og så lader vi være med at se bagud Vi lader være med at kigge på alt det der ikke fungerer Alle de opslag vi har lavet der var forkerte Alle de sider inde på hjemmesiden vi kunne optimere på
Alle de portrætbilleder vi kunne lave om Nu trækker vi en streg i sandet Og næste gang vi laver et Facebook opslag Så gør vi det rigtigt Næste gang vi laver et medarbejderportræt så gør vi det rigtigt Næste gang vi laver en PR artikel så gør vi det rigtigt
Fordi at det er simpelthen umuligt Hvis vi skal til at gå tilbage Så næste gang vi skal lave et hjemmesiden Så sørger vi for at få det rigtige fundament Og den rigtige kunderejse til den specifikke kundetype Så det ikke bliver en overvældende proces
Fordi når man hører om kundetyper Og man finder ud af hvilken kundetype ens virksomhed har Så får man lyst til at lave det hele om Fordi pludselig Man får ligesom sådan nogle briller på Pludselig så kan man se der gør vi det rigtigt Der gør vi det forkert
Og så har man selvfølgelig lyst til at slette alle sine fejl Det er klart

Morten Kyvsgaard
Og der er det vel også en rutineret rådgiver Der skal hjælpe i forhold til prioriteringen af det Fordi der er jo også et prioriteringsspørgsmål Hvor starter vi? Hvor slutter vi?

Sanne Dollerup
Hvor skal vi gå hen? Ja ja, altså vi har jo det vi kalder et brandhjul Hvor vi går ind og kigger på hvad er vigtigst Hvad er den vigtigste ildebrand at slukke nu

Morten Kyvsgaard
I forhold til den kundetype

Sanne Dollerup
I forhold til den kundetype Det er meget forskelligt hvad det er Altså eksempelvis så var jeg ude ved en virksomhed Hvor de havde den grønne kundetype Hvor vi gennemgik det her brandhjul i forhold til prioriteringen
Og der var det helt tydeligt At der det brændte allermest Det var offentlige anmeldelser Og det vil slet ikke være Altså hvis vi snakker om de andre kundetyper Vil det jo være fuldstændig lige meget Men ved den grønne kundetype er det allervigtigste
Så har vi en topprioritet At det er det vi kigger på nu Så skal vi ind og lige have slukket en brand Det er da ikke sikkert at der er nogen brand Men der kan godt være brand der skal slukkes Så er man med til at trække brandet med
Men det er altså enormt vigtigt det her med At man tager det trin for trin

Morten Kyvsgaard
Ja og det er jo individuelt i forhold til hvilket brand Man er og man har opbygget

Sanne Dollerup
Egentlig så plejer jeg også nogle gange at sige Hvis man virkelig bliver utålmodig Og man tænker nu laver det hele om Så plejer jeg at sige at det er faktisk meget godt At der lige er lidt tid at kunderne Trinvist også skal vende sig til At den her virksomhed laver konsekvent markedsføring
Til en kundetype Fordi hvis man ændrer det fra dag til dag Så kan det godt blive sådan hvem er de nu Hvor hvis man gør det over et halvt års tid Jamen så vender kunderne sig lige stille til Når nu er de mere blå
Når nu er de mere gule Så det bliver en bedre overgang for kunderne også At tage det gradvist

Morten Kyvsgaard
Så er der også nogen der nævner noget med brancherne Ja

Sanne Dollerup
Den er også ret klassisk Kan det bruges i vores branche Og en del af teorien omkring kundetyper Er baseret på en undersøgelse Lavet af en fyr der hedder Pengsep Omkring hvordan æber bliver motiveret
Så jeg plejer at sige Hvis kunderne er mennesker Så kan det som regel bruges Og det er simpelthen fordi teorien Det handler om sådan biologiske Grundlæggende motivationer der er i os mennesker
Så om du sidder i en virksomhed Eller du sidder hjemme I din sofa privat Eller du køber en stor maskine Eller du køber et par sokker Så er kundetyperne altid i spil
Så det kan bruges I alle mulige forskellige brancher Jeg har endnu ikke mødt en branche Hvor det ikke kan bruges Det kan godt være der findes et eller andet sted Jeg ikke kender til Men jeg har endnu ikke mødt et sted Hvor det ikke kan bruges
De fleste de er glade for Det der med at forstå Når vores kunder bliver motiveret På grund af det her Altså det der med at få sådan et ekstra lag I forhold til at forstå
De følelsesmæssige nuancer der er I kundernes grund til at købe Og det kan bruges i alle brancher Vi har arbejdet i mange forskellige brancher Altså vi har arbejdet med Hundefoder, med ITU systemer
Vi har arbejdet med biblioteker Vi har arbejdet med Noget kommunalt Vi har arbejdet med BI systemer Og smykker Der er alle mulige forskellige brancher
Hvor Det har været et rigtig godt redskab At få implementeret

Morten Kyvsgaard
Så der er ikke nogen Der ikke fungerer

Sanne Dollerup
Så er det i hvert fald Andre grunde end branchen Så kan det fx være fordi det bare kører rigtig godt Så kan det være at der ikke er nogen grund til At begynde at lave noget om Eller forbedre noget der allerede fungerer
Jeg vil sige der er jo selvfølgelig en risiko ved det Og det er at man ikke ved hvad det er man gør godt Men Det vil være andre grunde Det kan også godt være at man simpelthen ikke lige At det ikke lige er noget for At man det der med at være meget
Det der er med kundetyper Det er at du får jo Når du har forvalg kundetypen Så får du nogle retningslinjer for hvad du præcis skal gøre Hvilke ord skal du vælge Hvilke emojis skal du bruge i opslaget Hvordan skal portrætbillederne se ud
Hvad skal de have på på portrætbilledet Hvilke kopper skal vi have på kontoret Hvilken bil må sælgeren køre i Der er alle mulige forskellige fuldstændig lavpartiske retningslinjer Og det er ikke alle Avrofug kundetyper og persontyper
Der synes det er det fedeste i verden At få fuldstændig køreplan for hvad man skal og hvad man ikke skal

Morten Kyvsgaard
Jeg havde også en god snak Med en stor dansk virksomhed Jeg ved ikke hvad man nævner Hvad den hedder Men det er i hvert fald en ganske kendt en af slagsen
Og unadet deltager til sit oplæg Og jeg fik spørgsmål om Eller hvad hedder selvdiagnostisering At vi må ligesom være den kundetype Og det ved jeg de facto At det kan ikke være
Men jeres mangelsføring Er det muligvis Og det er det Og der er jo også den der udskældning Mellem konceptet i den ene cirkel Og markedsføringen i den anden cirkel Og det er lidt som om at de to
Bliver blandet sammen Af udenforstående når de lige hører det første gang Og kan skille de to ting

Sanne Dollerup
Ja altså nu har vi arbejdet med det her så lang tid Så vi glemmer helt at det faktisk er noget nyt i branchen Men vi tager altid produktet med I overvejelserne når vi afgør Hvordan markedsføring skal være Så vi siger at man skal kommunikere det man kan levere
Så hvis du har et rødt produkt Så skal du pakke markedsføringen Ind i rød markedsføring Hvis du har et grønt produkt skal du pakke markedsføringen ind i grøn markedsføring Hvor traditionelt set i markedsføring Der handler det mere sådan om udefra Vi er ude og spørge nogle kunder
Hvad kan de godt lide Og så laver vi noget markedsføring til dem Uden at egentlig heller tage hensyn til Hvad er det for et produkt vi har Hvilket emotionelle behov opfylder det Og det er jo det her med at kundetyper hele vejen rundt
Det er både produktet, det er markedsføring, det er salget Det er bygningen, det er alle dele i virksomheden Det her det er interessant for Og vigtigt for For at få skabt det her meget helstøbte brand Og det er nemlig sådan noget som du siger det der med
At markedsføring er løsrevet fra produktet Og det er jo en af de største fejl Der bliver lavet i markedsføring Det er at markedsføring er løsrevet fra produktet Vi ser det hele tiden Især tilselskaber de har virkelig en
En tendens til det her Altså hvor at markedsføring Man er jo næsten ikke Hvad har de gang i Så er det sådan underlige figurer der render rundt og siger underlige ting Og det har ingenting med telefonselskaber at gøre Det handler bare om at råbe det
Den der råber det højst

Morten Kyvsgaard
Ja præcis og det har vi også snakket om tidligere med I episode 1 hvor vi snakker om kundetyper Man skal bare huske det der med Man rejser en forventning Hvis man kommunikerer til
To forskellige kundetyper Eller ikke til udgangspunkt i hvilken kundetype Ens produkt eller service er

Sanne Dollerup
Og det gør jo virkelig en markedsføring Ekstremt kompliceret Altså lad os nu sige at det er en B2B virksomhed Og vi både kommunikerer blå og grøn Og jeg skal have et møde som sælger med en kunde Jeg ved ikke om der er en blå eller en grøn person
Er personen i grøn humør Eller er blåt humør Hvilken humør har jeg trigget Så begynder det pludselig at blive svært for mig Så skal jeg til at afgøre via disk og alle mulige andre modeller Hvad er det her for en persontype jeg sidder overfor Og så siger de rigtige argumenter
Og så bagefter så kommer han så ind til dem Der skal give produktet Er det så et blåt produkt eller et grøn produkt Og kommer han så ind med blå forventninger Så han vil have et helt andet produkt end den grønne kundetype Gerne vil have
Så begynder kunderne også at blive meget besværlige Fordi nogen vil gerne have det ene Gerne vil have noget andet Sådan er det ikke når man arbejder med kundetyper Så kommer de ind med samme behov
Så er det ikke det der med at finde ud af Når Arne vil have det andet Og Birthe vil have det helt tredje

Morten Kyvsgaard
Ja og det er faktisk en ting Som jeg har i min egen virksomhed Oplevet da jeg havde det At af et godt ord Havde jeg noget netværk Som ligesom havde fortalt om mig
At jeg kunne hjælpe dem inden for noget markedsføring Og da jeg så kom ud og holdt mødet En skide god snak Og så videre og så videre Så bagefter i forhold til opfølgning Fik jeg at vide at det var ikke interessant
Og der kan være mange grunde til det Men en af de grunde jeg tænker her efterfølgende Hvor jeg er blevet klogere Og kender en kundetyper og så videre Det er også det her med Var det i virkeligheden afstemt forkert
Var forventningen af den venlige sjæl Der nu havde anbefal mig Egentlig god Altså var det egentlig afstemt korrekt Fordi jeg plejer grundlæggende at være den samme Det kan godt være jeg havde en dårlig dag
Men jeg plejer grundlæggende at komme ud og holde et møde Og være den jeg er I forhold til det jeg lavede Men det er jo bare slående Hvordan man kan komme ud Og egentlig være solgt ind på en eller anden forventning
Som jeg ikke kan indfri

Sanne Dollerup
Ja præcis Og det er jo også det Jo mere du har et brand der kan kommunikere til en kundetype Jo mere vil dine ambassadører Også blive en kundetype Så det er ligesom ringe i vandet Og jo flere ringe du sætter i vandet
Jo mere stærkt bliver brandet Og jo mere tydeligt bliver det Hvilket brand vi har med at gøre her Og selvfølgelig jo flere kunder Og jo mere lojale kunder Fordi eksempelvis det her med teleselskaber
Det er jo ikke dem der er kendt for at have de mest lojale kunder Fordi markedsføring dybest set ikke hjælper Med andet end at råbe højst Omkring den billigste pris Præcis Og det vi er ude i i markedsføring Det er selvfølgelig at sælge mere Det er ligesom vores grundvilkår
Det er derfor vi er til Men det handler også rigtig meget om At vi skal skabe lojale engagerede kunder

Morten Kyvsgaard
Der ved hvad de får Ud fra det vi kommunikerer til dem

Sanne Dollerup
Præcis Ja

Morten Kyvsgaard
Sande det Det var en god snak Om de forskellige Spørgsmål som vi får Der er selvfølgelig flere af dem der går vi nød i Løbende i forhold til podcasten
Men foreløbigt et punktum For den her podcast Og hvis man nu vil gøre det rigtigt Så kunne man jo starte med at gå ind på kundetyper.dk Og læse en lille smule mere om Hvordan det fungerer Kigge på lidt rådgivning osv.
I forhold til den del af det Tak for snakken

Sanne Dollerup
Selv tak